Découvrez 6 raisons de gérer votre e-réputation
2022-Feb-28
La réputation électronique (avis clients) devient la nouvelle révolution marketing dans l'industrie du voyage.
Les téléspectateurs, voyageurs, sont fascinés par la e-réputation et les avis clients. Les voyageurs disent tenir compte des avis clients lors du processus de sélection/réservation, même si la confiance n'est pas totale, et même si l'on sait que certains avis sont faux. Indépendamment des recherches qu'ils effectuent, ils sont généralement plus de 90 % à déclarer utiliser les avis des clients dans leurs voyages. On ne parle pas ici de confiance, on parle d'usage, ce qui est bien différent. Connaissez-vous de nombreux éléments utilisés par plus de 90% des clients potentiels ? Je n'ai pas.
Rien que pour cela, les avis clients sont une opportunité rare, mais laissez-moi vous parler des opportunités que nous avons trouvées chez Smart Avis.
TripAdvisor devient la plateforme reine des sites dédiés au voyage. C'est le site de voyage le plus visité au monde, devant Booking, Expedia et bien d'autres. Il attire à lui seul 11% du trafic Internet mondial lié aux voyages, avec 42% des touristes venant d'Europe. Je peux vous donner d'autres chiffres comme 400 millions de visiteurs uniques par mois, 200 interactions par minute, 5,4 millions de documents, 94 millions de membres, 38 millions de photos de voyageurs... Bref, TripAdvisor c'est énorme ! Ce n'est pas sans problèmes, mais ce n'est pas le but de cet article.
Pourquoi la e-réputation est-elle importante ?
1. Accroître la visibilité de l'institution
Si vous reprenez le contrôle de toutes vos annonces et que vous les optimisez, mettez les plus jolis visuels, les (vraies) descriptions, les offres et vérifiez si les contacts sont les vôtres, vous allez "ratisser" plus large et augmenter. Connectez-vous directement avec les téléspectateurs.
2. Cibler une audience très qualifiée
D'un point de vue marketing, les lecteurs de TripAdvisor sont hautement qualifiés. Ils sont très proches du comportement d'achat. Ils choisissent entre 2 ou 3 agences en fonction de leurs besoins et de leurs attentes. Il y a peu de téléspectateurs qualifiés, profitez-en.
3. Différent des concurrents et des distributeurs
Ces avis, et surtout la réponse de la direction, sont un puissant levier de différenciation de la région par rapport à vos collègues et concurrents. Il y a encore trop d'acteurs qui ne gèrent pas et ne répondent pas. Vous ne pouvez pas imaginer le changement qu'une réponse de la direction peut apporter.
4. Corriger, rétablir la vérité, contrôler les informations
Nous savons que les internautes disent souvent des bêtises, et c'est tout, il faut s'y habituer. La réponse est importante car elle permet de rétablir la vérité et de corriger les faux témoignages. Vous seul pouvez et allez le faire. Si vous ne le faites pas, personne ne le fera.
5. Apprenez à mieux connaître vos clients
Lire leurs avis, les comprendre et les analyser vous aidera à mieux comprendre vos clients, leurs comportements d'achat et de dépenses, leurs motivations, leurs besoins, etc. Vous ne pouvez pas imaginer la richesse trouvée dans les critiques.
6. Identifier les faiblesses/forces
De même, l'analyse des avis clients peut vous donner une idée des faiblesses de votre entreprise. Vous n'avez pas besoin de TripAdvisor pour connaître vos forces/faiblesses, mais c'est une autre vision, une autre source d'information pour une gestion de la qualité.