Pourquoi les clients écrivent-ils des avis négatifs ?
2022-Feb-28
Pourquoi les clients écrivent-ils des avis négatifs ?
Les clients écrivent des critiques négatives pour diverses raisons. De manière générale, il est généralement admis que les avis ont tendance à être positifs plutôt que négatifs, les clients satisfaits partagent leurs expériences, ils prennent le temps de donner leurs avis, détaillent ce qu'ils apprécient, leurs bons plans, etc.
Les avis négatifs des clients sont les plus problématiques. Les avis négatifs des clients sont les plus problématiques.
Un avis négatif n'est pas nécessairement un avis avec une mauvaise critique, c'est un avis qui peut nuire à votre image, notamment à cause de ce que les clients écrivent. Certaines personnes partagent leurs expériences, généralement positives, insistant sur les points négatifs, ajoutent-ils, certains exagérant. Ces clients insatisfaits cherchent à être entendus, à être gérés. Dans tous les cas, la nécessité de faire face à ces avis négatifs et de gérer les clients insatisfaits est fondamentale.
Voici 5 types de motivation pour écrire des avis clients négatifs
Condamner l'injustice
Blâmer le client déloyal de se plaindre car il a l'impression d'être trompé. Vous avez fait une promesse sur votre site internet (incluant le petit-déjeuner, le meilleur prix garanti, l'accès gratuit au spa) mais vous n'avez pas tenu cette promesse. Votre client se plaint publiquement, vous attaque personnellement et est frustré de ne pas avoir obtenu ce qu'il voulait : ses attentes ont été comblées. C'est de votre faute si vous faites une erreur, le plus important est de gérer ce client et de trouver une solution avant qu'il ne tache complètement votre image.
Il y a une réponse à une question
Le client a été piqué par un insecte et a pensé qu'il venait de l'hôtel. Il n'a pas compris et a remis en cause tout l'hôtel, le service et le confort. Il a déposé un avis dans le but de comprendre et éventuellement d'avertir les futurs clients de l'incident. Il veut une réponse, pour savoir si elle vient de vous, il faut le rassurer ainsi que le public qui lit ceci !
Parce que le client a été recruté
50/50 si vous utilisez une solution d'avis clients. Les clients satisfaits et insatisfaits seront invités à partager leurs expériences. A vous de faire en sorte que chaque client soit satisfait, le meilleur moyen d'éviter les mauvaises surprises.
Pour le plaisir, les jeux, soi-même (et gagner des points)
La plateforme d'évaluation récompense les badges d'évaluation en fonction du nombre d'évaluations qu'un auteur a publiées. Sur Tripadvisor, de 3 avis à 50 avis, ce sont des récompenses fictives créditées aux profils des membres. Ils encouragent les auteurs à toujours écrire plus "un autre commentaire" pour le prochain badge, "un autre 3334 points" pour le niveau suivant, etc.
Par méchanceté
Un type de client très spécial, le client ignoble et abominable. Il avait été déçu une ou deux fois, et maintenant tout est au-delà de ses espérances. Ce n'est pas forcément de votre faute s'il est en colère, mais peu importe ce que vous lui donnez, ce n'est pas suffisant. Encore une fois, les avis clients déraisonnables ne sont pas normaux, vous ne devriez pas laisser d'avis non gérés comme celui-ci, c'est la base pour rétablir la vérité.